Workforce Management – управление контактным центром

Чтобы составить график работы применяются WFM-программы. Для количества меньше 50 человек все можно проделать с помощью таблицы в Excel. Но если это уже 100 человек, то реализовать задачу сложно даже нескольким составителям. Задание будет выполнено не самым оптимальным образом. А закон предусматривает, что расписание должно быть разработано и донесено до сведения сотрудников заблаговременно.

Этот класс систем дает возможность задать определенные правила, учесть характеристики работников (знание иностранного и прочие особые способности и опыт), тарифные и учебные отпуска, частные мелочи (индивидуальный график) и распределить смены автоматически. Также предусматривается необходимое количество операторов на случай увеличения волны обращений на 20-30 % (в результате выхода рекламной акции). WFM можно применять как операторам, занимающимся обработкой звонков по телефону, так и тем, кто работает с любыми другими видами заявок от потребителей: через электронку, страницу сайта, приложение на андроиде, подачу заявки в бумажном виде непосредственно в кабинете.