Какие умения необходимы продвинутому колл-центру по ІТ-части и возможные опции

Еще совсем недавно, каких-нибудь 5-6 лет назад, невозможно было представить, что в колл-центре по голосу можно провести аутентификацию. Это было чем-то из области фантастики, как и поиск ключевых слов в процессе распознания речи и понимания, что происходит до и после паузы длиною больше 3 секунд. На сегодняшний день это очень даже действующие решения.

Десятилетием раньше считалась диковинкой автоматическая система формирования расписаний. Теперь же установка подобной системы помогает банкам экономить приличные суммы. А отличившиеся операторы получают в виде поощрений не денежные вознаграждения, а удобные для них графики, что тоже экономит бюджет.

Три года назад заявки и обращения в бумажном виде, обычные письма и звонки, сообщения в соцсетях (Фейсбук, Твиттер) – все это было разрозненными явлениями, которые не попадали к оператору в один интерфейс для обработки и ответов.

Для формирования объединенного колл-центра требуется как минимум 10 рабочих мест. Сначала все реализуется без специального программного обеспечения, на чистой интуиции. При численности 50 операторов еще можно обойтись без автоматизации (кроме особых проблемных мест), все остальное по силам решить руководству или старшему по смене. Но если количество операторов стало больше 50, то тут уже требуется софт или совокупность софтверных решений. Они должны полностью охватить всю структуру колл-центра и отвечать за решение всех возникающих проблем.

Варианты ситуаций

Колл-центра еще нет. Допустим, у нас организовывается филиал фирмы из Запада. Как уже случалось, это будет или новый заказчик, или тот, которому уже была проведена коммутация, сформирован ЦОД. У такого уже имеется корпоративная телефония и почтовые службы. Заказчик нуждается в объединенном обслуживании обращений клиентов с единым центром. Это несложная ситуация. Начинать сначала даже легче, чем рефракторить.

Имеется колл-центр, и он нуждается в расширении или устранении проблем. Нередко требуется добавить функционал автоинформирования, предоставить супервизорам больший объем действующих методов контроля, установить систему пересменок согласно графика, сравнивать данные всех операторов. Операторы должны установить личность клиента, просмотреть его статистику обращений, и передать идентифицированного клиента дальше по этапу обработки заявок.

АТС (автоматическая телефонная станция)

Перед тем как переходить к решениям, необходимо пояснить, что все элементы, вынесенные здесь на обсуждение, могут быть использованы на практике. То есть данные решения – это готовое программное обеспечение, и его можно с успехом установить заказчикам на их сервера.

Сердцевина колл-центра – это АТС, важнейшая составляющая. Это основной функционал, распределяющий звонки. Он уже известен всем по системам типа Asterisk. Требования заказчика различаются в зависимости от его вида деятельности. Например, банковские организации нуждаются в многоуровневой отказоустойчивости, т. е., прежде чем откажет телефонная связь, сначала нарушится работа нескольких систем (чаще 3-5). Имеет значение масштабируемость – не стоит изменять построенные решения при увеличении бизнеса, нет надобности избавляться от привычных модулей.

Колл-центр – это, так называемая, надстройка к АТС, которая ориентирует работу АТС соответственно логическим функциям КЦ. Собственно, это: группирование операторов или их наработок, т. е. слияние операторов в группу, занимающуюся распределением звонков; телефонный аппарат, принимающий и совершающий вызова, получает статус особы – оператора, под которой подразумевается реальный сотрудник, и по которой есть возможность проследить статистику, определять группы и наработки. Для продвижения коммерческой деятельности это означает, что присовокупляется необходимый функционал, который позволяет из имеющегося штата работников с корпоративными номерами создать настоящий надежный КЦ (ЦОВ).

 

Речевой синтез

Аналитика речи

Интеграция с CRM и отчётность

Мониторинг

Обратная связь с клиентами

Система записи

Идентификация голоса

Методика исходящего обзвона

Workforce Management – управление контактным центром

Поставляющие компании для связи