Удаленная техническая поддержка клиентов

Заполучить клиента, качественно обслужит его и сделать своим постоянным – залог успеха любой компании. В числе прочих мероприятий, в программу взаимодействия с потребителями входит оказание услуг технической поддержки.

Техподдержка обобщает и подразумевает под собой понятие множества услуг, посредством которых оказывается помощь пользователям продуктов технологий и технологических услуг (телефоны, телевизоры, электронные товары, программное обеспечение, механические приборы и пр.). Она направлена на содействие клиентам в решении конкретных проблем, возникших в процессе использования продукта.

Техническая поддержка и сопровождение предлагается многими компаниями к продукции, которую они продают или предоставляют. Коммуникация с потребителем осуществляется посредством телефона, электронной почты, онлайн-сервисов и др. Создается заявка, которая обрабатывается операторами с последующим ответным реагированием. Реализуется та услуга на разных заранее оговоренных условиях:

  • поддержка по вызову;
  • на определенный срок (по оплате);
  • круглосуточные мониторинги и информационные службы;
  • выезд специалиста на место;
  • организация интернет-форумов по вопросу.

Многоуровневая структура техподдержки направлена на распределение и дифференциацию задач между областями ответственности специалистов:

  • первый уровень – начальный, выяснение и установление проблемы; разрешает и устраняет самые простые;
  • второй уровень – более углубленная техподдержка, содействует первому уровню и решает более сложные вопросы;
  • третий уровень – наивысший, отвечает за действия специалистов предыдущих линий и устраняет наиболее сложные проблемы, исследует и решает появление новых, организует помощь со стороны, если затруднения выходят за рамки компетенции техподдержки.

Аутсорс техническая поддержка продукта – преимущества

Крупные компании могут иметь собственное внутреннее подразделение службы техподдержки. Однако очень выгодным и удобным вариантом является привлечение внешних ресурсов для организации данного вида обслуживания клиентов (например, аутсорсинговая фирма MoveUp).  Это дает определенные преимущества:

  • отсутствие надобности организовывать собственный офис или колл-центр;
  • экономия бюджета;
  • экономия времени в пользу решения основных задач компании;
  • привлечение обученного опытного персонала;
  • широкий диапазон квалифицированной помощи;
  • старт работы команды сразу же по заключению договора;
  • гарантия решения проблем клиентов благодаря квалифицированным исполнителям;
  • рост числа ваших лояльных потребителей и привлечение новых.

Современное техническое оснащение, эффективные программы, автоматизация всех этапов, достаточное количество сотрудников дают возможность организовать круглосуточную техническую поддержку на аутсорсе. Функционирование службы в режиме 24/7 и горячие линии многоканальной связи обеспечат сбор информации абсолютно обо всех обращениях с последующей передачей проблемы на ее устранение.