Система записи

Рассмотрим проблему: в общении клиента и оператора назрела конфликтная ситуация. Клиент со своей стороны прав. Оператор знает тонкости вопроса и излагает супервизору суть, исходя из специфики работы. Супервизор убеждается в правоте оператора и верит его версии, за неимением другой – клиента. В этой ситуации обиженный клиент, который все-таки прав, откажется от услуг. В то время как оператор будет продолжать работу, причем опыт из данного инцидента он будет применять и для других подобных моментов. А запись разговора поможет объективно разрешить спорную проблему.

Второй вариант проблемы – диаметрально противоположный: на этот раз правота на стороне оператора, однако клиент стоит на своем и утверждает, что не получал требуемых сведений от оператора КЦ, оформляет исковое заявление на заказчика и побеждает в суде. При этом заказчик остается в убытках.

Третий вариант ситуации – касается получения опыта операторами. На линии особенно надокучливый клиент, а оператор —  суперобходительная девушка, которая по максимуму удовлетворила дотошного клиента, и тот не просто остался доволен, а даже совершил покупку. Запись такого диалога сохраняют как пример и в дальнейшем используют для стажировки операторов, причем не одного поколения.

Если необходимо проследить, кроме разговоров, еще и действия операторов, применяется система записи экранов.