Многоканальная связь и АРМ

На сегодняшний день приоритетной всегда является сама проблема, возникающая у клиента, а не способ, каким происходит обращение. Человеку абсолютно все равно, каким путем он получит разъяснения по своей проблеме. Это может быть почта, СМС, Facebook и другие способы. Запрос однозначно поступает в общий интерфейс оператора. Например, можно начать общение со звонка, далее перейти на отправку СМС, а после переключиться на Твиттер и так далее. Оператор пользуется одним приложением, не сходя с рабочего места обрабатывает все запросы. Подобного рода системы практикуются в банках, ритейле, среди страховых операторов – во всем мире. Если вы решите сообщить в Твиттере о вопросах по поводу вашего оператора сотовой связи, то благодаря постоянному наблюдению кто-то из операторов обязательно среагирует и попытается оказать вам помощь.

Все происходит автоматизированно: прием и регистрация обращений и их причин, взаимодействие со всеми способами подачи заявок (онлайн-чат, электронная почта, телефонная связь, текст в бегущей строке). На скриншоте в качестве примера вы увидите АРМ оператора, занимающегося обработкой входящих звонков – личная карта клиента загружается автоматизированным путем, высвечивается номер телефона входящего вызова. Далее сотрудник попадает в личный кабинет позвонившего, в котором открываются сведения по всем операциям.