Интеграция с CRM и отчетность

АБС – это автоматизированная банковская система, которых может быть у банка несколько. В них сберегаются сведения о клиентах. В большинстве случаев используется CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами). Клиентская карта из базы CRM загружается на экране менеджера колл-центра сразу же при поступлении звонка. Оператору видима вся необходимая информация: баланс на счету, последние проводимые операции, кредит и подходящие в связи с ним для предложения продукты. Если это интернет-магазин, то видны ранее выбранные или купленные товары, предложения, связанные с покупками. Также могут быть указаны даты рождения детей и их возраст (в магазине игрушек). Для помощи провайдерам – информация об операционке и уровне IT-осведомленности. Объединение информации помогает повысить эффективность и сократить время обработки обращений.

Нелегким считается адаптировать возможности CRM и КЦ-решения для текущих бизнес-процессов. Поэтому необходима эффективная интеграция процессов.

Аналитика обычно проходит параллельно. Она внедряется либо в рамках колл-центра, либо сама по себе, в пределах BI-систем клиента. Такая объединенная система позволяет избежать получения сведений из различных дополнительных систем (записывание и управление звонками, ведение учета рабочего штата или сотрудников), и их обработки вручную.