Сервисы

Обратная связь с клиентами

Customer Feedback в меню оценки разговоров оценивает качество работы операторов, самого КЦ и опрашивает клиентов после завершения его общения с оператором. В результате супервизор получает общую картину оценок по операторам или по вопросам за каждый период времени.

Мониторинг

Бывают проблемы с техническим и программным обеспечением. Иногда складываются ситуации, когда дают сбой какие-либо составляющие КЦ (при планировании резерва элементов ЦК, при пониженной отказоустойчивости, при игнорировании профилактических работ, недобросовестности сотрудников техподдержки). И если КЦ спланирован со знанием дела, с предусмотрением отказоустойчивости, то он продолжит свое нормальное функционирование за счет перехода на запасные компоненты. Но это […]

Поставляющие фирмы

Avaya – самый известный из вендоров, предлагающий техническое оснащение и софт для реализации каналов связи и IP-телефонии. В составе – передача разговора, объединение речи и данных, CRM, передача сообщений мультимедийно, кабельные системы, а также сети с мультисервисными компонентами. Avaya – передовик по реализации методов обработки обращений и упорядоченных кабельных систем, систем голосовой связи организаций и […]

Многоканальная связь и АРМ

На сегодняшний день приоритетной всегда является сама проблема, возникающая у клиента, а не способ, каким происходит обращение. Человеку абсолютно все равно, каким путем он получит разъяснения по своей проблеме. Это может быть почта, СМС, Facebook и другие способы. Запрос однозначно поступает в общий интерфейс оператора. Например, можно начать общение со звонка, далее перейти на отправку […]

Интеграция с CRM и отчетность

АБС – это автоматизированная банковская система, которых может быть у банка несколько. В них сберегаются сведения о клиентах. В большинстве случаев используется CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами). Клиентская карта из базы CRM загружается на экране менеджера колл-центра сразу же при поступлении звонка. Оператору видима вся необходимая информация: баланс на счету, последние проводимые операции, кредит […]

Аналитика речи

Роботы способны идентифицировать многие слова (не как правило, но довольно часто), чем и пользуются. Рассмотрим пример. Наши вычислительные мощности решают задачи по поводу моментов бездействий в реализации банковских программ. В колл-центре загружаются 40 – 50 тысяч звонков, среди которых машина выискивает паузы, анализирует, то происходило перед ними и после них, и на основе этого делает […]

Речевой синтез

Применяется для работы Автоматических интерактивных автоответчиков (IVR). Самая востребованная функция речевого синтеза – назвать позвонившему определенную числовую величину: баланс на банковской карточке или на мобильном телефоне, размер очередного взноса по кредиту. Также происходит информирование о времени работы офиса, расположении ближайшего терминала или банкомата, ожидаемом сроке оформления визовых документов и пр. То есть, IVR имеет доступ […]

Какие умения необходимы продвинутому колл-центру по ІТ-части и возможные опции

Еще совсем недавно, каких-нибудь 5-6 лет назад, невозможно было представить, что в колл-центре по голосу можно провести аутентификацию. Это было чем-то из области фантастики, как и поиск ключевых слов в процессе распознания речи и понимания, что происходит до и после паузы длиною больше 3 секунд. На сегодняшний день это очень даже действующие решения. Десятилетием раньше […]